クリニックのコンサルは、なぜ現場で止まるのか──失敗の原因は提案の中身ではなく「入り方」にある

「前にもコンサルを入れたんですけど、結局何も変わらなくて」

初めてお会いする院長先生の、半分くらいがこう言います。

高いお金を払った。立派な資料ももらった。でも、現場は変わらなかった。
そして「コンサルなんて、どこも同じ」と思うようになる。

その気持ちは、よく分かります。
私自身、看護師としてコンサルが入ってくる側にいたことがあるからです。

あのとき現場で何が起きていたか。
それを知ると、コンサルが失敗する理由が、はっきり見えてきます。

現場から見た「コンサルが来た日」

院長先生が「来月からコンサルの方に入ってもらいます」と朝礼で言う。

そのとき、スタッフの頭に浮かぶのはこれです。

「また、経営側が何か連れてきた」
「どうせ数字の話でしょ」
「私たちのこと、何も知らないくせに」

口には出しません。「はい、分かりました」と言います。
でも、腕は組んだままです。

そしてコンサルの提案が始まる。
カウンセリングのトークを変えましょう。評価制度を入れましょう。朝礼を変えましょう。

スタッフはうなずきます。そして、やりません。
やらないのではなく、「やらなくても誰も困らない」と知っているから、優先順位が上がらない。

３ヶ月後、コンサルは「現場の協力が得られなかった」と報告書に書き、院長先生は「うちのスタッフはやる気がない」と思う。

誰も悪くないのに、全員が損をする。これが、よくあるコンサルの終わり方です。

失敗の原因は、中身ではなく「入り方」

ここで大事なことがあります。

失敗したコンサルの提案が、間違っていたわけではありません。
カウンセリングのトークも、評価制度も、朝礼の改善も、正しいことが多い。

問題は、正しいことが、上から降ってきたことです。

院長先生と契約して、院長先生の隣に座って、院長先生の言葉で現場に指示を出す。
この入り方をした瞬間、コンサルは現場にとって「院長先生の側の人」になります。

現場は、院長先生の側の人には本音を言いません。
本音が上がってこないコンサルは、現場で本当に何が詰まっているのかを知らないまま提案することになる。
だから提案が、現場の実感とずれる。ずれた提案は、やってもらえない。

うまくいくコンサルに、共通する３つのこと

私は20年、受付・看護助手・医療事務・看護師・カウンセラー・マネージャー・統括と、クリニックの全部の席に座ってきました。
その経験から、現場で本当に機能するコンサルには３つの共通点があると考えています。

1. 現場の言葉を話せる：「申し送り」「ダブルブッキング」「指名の取り合い」。この言葉の重さを、説明されなくても分かる。スタッフは「この人は分かってる」と感じた瞬間に、腕をほどきます。
2. スタッフの側に立てる：院長先生の代弁者ではなく、現場の通訳になる。「スタッフが動かない」ではなく「スタッフが動けない理由」を院長先生に伝えられる人。
3. 仕組みを残して、いなくなる：コンサルがいる間だけ回る現場は、コンサルが帰った日に戻ります。目指すのは、コンサルがいなくても回る状態。つまり、自分がいらなくなること。

「中から変える」と、何が起きるか

私が看護師長として入った皮膚科・美容皮膚科では、コンサルとしてではなく、現場の一員として入りました。
だから、スタッフの本音が最初から聞こえた。どこで詰まっているかが見えた。

変えたのは、誰の仕事でもなかった仕事に名前をつけたこと。「気を利かせて」をやめて、見えていることを言葉にしたこと。数字だけでなく、数字に出ない貢献を見たこと。

１年で、自由診療の売上は３,０００万円から１億２,０００万円になりました。
「１年いれば長い」と言われていた現場の平均勤続は、５年になりました。

その後、コンサルタントとして関わった複数のクリニックでも、同じやり方で、半年から１年で売上が３倍になっています。
やったことは、全部同じです。外から正解を持ち込むのではなく、中にいる人が動ける設計に変える。

コンサルを選ぶときに、見てほしいこと

もし、これからコンサルを探す院長先生がいらっしゃったら、実績の数字より先に、これを聞いてみてください。

「あなたは、クリニックの現場に立ったことがありますか」

受付で患者様に頭を下げたことがあるか。施術室で手が震えたことがあるか。カウンセリングで断られて、帰りの電車で泣いたことがあるか。

その経験がある人の提案は、現場に届きます。
ない人の提案は、どれだけ正しくても、腕を組んだスタッフの前で止まります。

よくある質問

Q. 前に入れたコンサルが失敗したのは、うちのスタッフに問題があったからですか？

ほとんどの場合、違います。上から降りてきた提案に現場が動かないのは、どのクリニックでも起きる自然な反応です。スタッフの問題ではなく、入り方の問題です。

Q. コンサルに入ってもらうとき、院長先生ができることはありますか？

あります。コンサルを「院長先生が連れてきた人」ではなく「スタッフの話を聞きに来た人」として紹介してください。最初の仕事を「現場の話を聞くこと」にするだけで、腕のほどけ方が変わります。

Q. コンサルは、ずっと入ってもらうものですか？

違います。目指すのは、コンサルがいなくても回る状態です。仕組みが残り、現場が自走し、コンサルが卒業する。契約が続くことより、いらなくなることをゴールにしているコンサルを選んでください。

ライドリ真理子（Mariko Laidli）

美容クリニック専門 現場変革コンサルタント／JISAM（日本美容医療総合学会）理事。受付・看護助手・医療事務・看護師・カウンセラー・マネージャー・統括と全職種を20年経験し、人間行動学をベースに「スタッフが自走する現場」をつくる。看護師長として入った院では自由診療の売上を1年で4倍に。著書『クリニック経営、売上が伸びない本当の理由』。