言ったのにやってくれない」の本当の理由──指示が通らないのは、あなたの言い方のせいじゃない

「言ったのに、やってくれない」

朝礼で伝えた。LINEでも流した。それでも、やってない。

「何回言えばいいの」と思いながら、結局自分でやる。
そして「私の言い方が悪いのかな」「後輩にやる気がないのかな」と、どちらかを責め始める。

20年、美容クリニックの全職種を歩いてきて、リーダーからいちばん多く聞く悩みがこれです。
そして、答えはどちらでもありません。

通らないのは、指示が「誰のものでもない」からです。

「みんなでやろう」は、誰もやらない

朝礼でこう言ったことはありませんか。

「処置室の片付け、みんなで気をつけていきましょう」
「患者様へのお声かけ、全員で意識していこう」

これ、誰がやるのでしょうか。

「みんな」です。つまり、誰でもありません。

人は、自分以外にもやる人がいると思った瞬間、自分がやる確率が下がります。
心理学で「責任の分散」と呼ばれる、人間なら誰でも持っている性質です。
やる気の問題ではなく、人間の仕様です。

だから「みんなでやろう」は、言った瞬間に消えます。
そしてリーダーは「言ったのに」と思い、後輩は「言われてたっけ？」となる。

通る指示には、名前がついている

私が看護師長として入った院で、最初にやったのはこれでした。

「みんなで」をやめて、全部の仕事にひとりの名前をつける。

「処置室の片付けは、午後の担当の〇〇さん」
「備品の発注は、毎週金曜に△△さん」

それだけです。
「１年いれば長い」と言われていた現場が、１年後には平均勤続５年になっていましたが、最初の一手はこの「名前をつける」でした。

名前がつくと、何が起きるか。

やる人が決まるので、やらない人を責めなくてよくなります。
やった人が分かるので、「ありがとう」を言う相手ができます。
やれていなければ、本人も周りも気づけます。

責めることも、察することも、要らなくなる。

名前のあとに、３つを足す

名前をつけたうえで、指示を渡すときにこの３つを足してください。

1. いつまでに：「今日中」ではなく「１５時の患者様が入る前に」
2. どこまでやるか：「片付けて」ではなく「ガーゼを補充して、トレーを戻して、ゴミを捨てる」
3. 終わったらどうするか：「終わったら私に一言」

長く感じますか。
でも、これを言うのは最初の２〜３回だけです。型ができれば、次からは「処置室、お願い」で通ります。

逆に、これを省いて「気を利かせて片付けといて」と言い続けると、毎回同じことを言い続けることになります。

「指示が通らない」は、リーダーの性格の問題ではない

最後に、これだけは覚えておいてほしいことがあります。

指示が通らないとき、リーダーは自分を責めます。
「私に威厳がないから」「嫌われてるから」「言い方がきついから」。

違います。

通らない指示は、優しい人が言っても、怖い人が言っても、通りません。
通る指示は、誰が言っても通ります。

変えるのは、あなたの性格ではなく、指示の形です。

よくある質問

Q. ひとりに名前をつけると、その人だけ負担が増えませんか？

輪番にすれば偏りません。大事なのは「今週は誰か」が決まっていること。「みんなで」のままだと、結局いつも同じ人（たいていリーダー自身）がやることになり、そちらのほうが偏ります。

Q. 名前をつけても、やってくれない人がいます。

そのときは「いつまでに・どこまで・終わったら」の３つが渡っているか確認してください。渡っていてもやらない場合は、やり方が分からないか、別の仕事で手一杯かのどちらかです。「どこで止まってる？」と聞くと、たいてい理由が出てきます。

Q. 院長先生からの指示が「みんなで」なのですが、どうすればいいですか？

リーダーが翻訳すれば大丈夫です。「院長先生が〇〇と言っていたので、今週は△△さんにお願いしていい？」と、名前をつけて渡し直す。これがリーダーの一番大事な仕事です。

院長先生向けには、同じ考え方を1冊にまとめた書籍『クリニック経営、売上が伸びない本当の理由』（Amazon）があります。「うちの院長先生に読んでほしい」と思ったら、そっと渡してみてください。

ライドリ真理子（Mariko Laidli）

美容クリニック専門 現場変革コンサルタント／JISAM（日本美容医療総合学会）理事。受付・看護助手・医療事務・看護師・カウンセラー・マネージャー・統括と全職種を20年経験し、人間行動学をベースに「スタッフが自走する現場」をつくる。看護師長として入った院では自由診療の売上を1年で4倍に。著書『クリニック経営、売上が伸びない本当の理由』。