もっと主体的に動いてほしい」が、スタッフを動けなくする──指示の言葉と評価の言葉の違い
この記事の結論
「もっと主体的に動いてほしい」は、指示ではなく評価の言葉です。言われたスタッフは「何をすればいいか」は分からないまま、「自分はダメだと思われている」ことだけを受け取り、ますます動けなくなります。スタッフは「動かない」のではなく「動けない」。院長先生が「見えていること・理由・動き方」の３つで伝えると、３回で型ができ、次からは一言で動くようになります。
「もっと主体的に動いてほしいんです」
院長先生からの相談で、この言葉を聞かない月はありません。
指示待ちで動かない。言われたことしかやらない。気を利かせてくれない。
だから朝礼で言う。「もっと自分で考えて動こう」。
それで動くようになったクリニックを、私は見たことがありません。
20年、受付・看護助手・医療事務・看護師・カウンセラー・マネージャー・統括と、言われる側と言う側の両方を経験してきました。
だから、はっきり言えることがあります。
「主体的に」は、指示ではありません。
「主体的に」と言われたスタッフが、受け取っているもの
院長先生が「もっと主体的に」と言うとき、伝えたいのはたぶんこういうことです。
「患者様が待合室で不安そうにしていたら、声をかけてほしい」
「備品が減っていたら、言われる前に補充してほしい」
「次の患者様の準備を、先回りしてやってほしい」
でも、スタッフに届いているのは、こうです。
「あなたは、主体的じゃない」
何をどうすればいいかは、ひとつも届いていません。
届いたのは評価だけ。しかも、よくない評価。
これを受け取ったスタッフは、どうなるか。
「何かやらなきゃ」と思いながら、何をやればいいか分からない。
下手に動いて「勝手なことをするな」と言われるのも怖い。
結果、ますます動けなくなります。
スタッフは「動かない」のではなく、「動けない」のです。
なぜ院長先生は、抽象的に言ってしまうのか
これは院長先生が悪いわけではありません。
院長先生の頭の中には、「主体的」の中身が全部入っています。
20年やってきた院長先生にとって、患者様が不安そうなら声をかけるのは、考えるまでもなく当たり前のこと。
だから、わざわざ言葉にしない。「主体的に」で全部伝わると思ってしまう。
でも、スタッフの頭の中には、その中身がまだありません。
入職１年目のスタッフは、「不安そう」がどんな顔か、まだ見分けられないかもしれない。
院長先生とスタッフの間にあるのは、やる気の差ではなく、見えているものの差です。
見えていないものに、主体的にはなれません。
「主体的に」の代わりに、３つのことを言う
私が看護師長として入った院で、朝礼の言葉を変えました。
「気を利かせて」「主体的に」を使うのをやめて、この３つで言うようにしたのです。
- 何が見えているか：「さっき、待合室の患者様がずっと時計を見ていた」
- なぜ必要か：「待ち時間が気になっている患者様は、施術の満足度も下がりやすい」
- どう動くか：「１０分以上お待たせしそうなときは、『あと〇分です』と一言伝えに行こう」
長いと思われるかもしれません。
でも、この長さで言うのは最初の２〜３回だけです。
３回言えば、スタッフの頭の中に「待合室で時計を見ている患者様＝声をかける」という型ができます。
型ができたら、次からは「待合室、お願い」で動きます。
そして、型が１０個たまったスタッフは、周りから見ると「主体的な人」になっています。
主体性は、性格ではなく、型の数です。
「主体的に」をやめた院で、起きたこと
「１年いれば長い」と言われていたその院は、１年後、平均勤続が５年になりました。
自由診療の売上は、３,０００万円から１億２,０００万円になりました。
広告は増やしていません。スタッフも入れ替えていません。
変えたのは、伝え方と、仕組みだけです。
「主体的なスタッフが集まった」のではなく、「主体的に動ける型」が院の中に増えた。
それだけのことです。
明日からできる、最初の一手
明日の朝礼で、「主体的に」「気を利かせて」を１回も使わずに話してみてください。
言いたくなったら、その代わりに「さっき、〇〇を見た」から始める。
見えていることを、ひとつだけ言葉にする。
それが、スタッフの頭の中に、院長先生と同じ景色を入れていく最初の一歩です。
よくある質問
Q. 毎回３つ言うのは、時間がかかりすぎませんか？
３つで言うのは、ひとつの場面につき最初の２〜３回だけです。型ができれば一言で通るようになり、結果として「何度も同じことを言う」時間が消えます。最初の手間は、あとで何倍にもなって返ってきます。
Q. 経験の長いスタッフにも、同じように言う必要がありますか？
経験の長いスタッフは「主体的に」で動けます。自分で翻訳できるからです。問題は、その人を基準にして全員に同じ言い方をしてしまうこと。翻訳できない人には翻訳して渡す。それが院長先生とリーダーの仕事です。
Q. 「主体的に」と言ってしまう癖が抜けません。
言ってしまったら、そのあとに「たとえば」と足してください。「もっと主体的に。たとえば、待合室で時計を見ている患者様がいたら一言」。これだけで、評価の言葉が指示に変わります。
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