言いにくいことが言えないのは、優しいからではない──「責めるか、飲み込むか」の二択から抜ける３段の型
この記事の結論
言いにくいことが言えないのは、優しいからではなく「言い方の型」を持っていないからです。遅刻、ミスの繰り返し、態度の問題。型がないまま言うと、責めるか、飲み込むかの二択になります。「事実→影響→これから」の３段で伝えると、相手を責めずに、必要なことだけが届きます。型は性格ではなく、練習で身につくものです。
「言わなきゃ、と思ってるんですけど」
後輩の遅刻が続いている。同じミスを３回している。患者様への言葉づかいが気になる。
言わなきゃいけない。分かっている。
でも、言ったあとの空気を想像すると、今日もまた言えずに終わる。
リーダーになったナースのほぼ全員が、この悩みを持っています。
そして、ほぼ全員が「自分は人に厳しくできない性格だから」と思っています。
20年、美容クリニックの全職種を歩いてきた人間として、はっきり言います。
性格ではありません。型がないだけです。
言えないのは「責めるか、飲み込むか」しか知らないから
言いにくいことを言おうとするとき、頭に浮かぶ言い方はたいてい２つです。
ひとつは、責める言い方。
「何回言えば分かるの」「遅刻、多すぎない？」
もうひとつは、飲み込む。
何も言わずに、自分でカバーする。
優しい人ほど、責める言い方が嫌で、飲み込みます。
でも飲み込んだものは消えません。溜まって、ある日「もう無理」になる。
そのとき出てくる言葉は、溜めた分だけ強くなっていて、結局いちばん責める形で出ます。
責めるか、飲み込むか。
この二択しかないと思っているから、言えない。
３つ目があります。
「事実→影響→これから」の３段で言う
言いにくいことは、この順番で言ってください。
- 事実：「今週、始業に３回間に合っていなかった」
- 影響：「朝の準備が１人分抜けて、〇〇さんが２人分やることになった」
- これから：「来週から、始業５分前には処置室にいる形にしてほしい。何か難しい事情があれば、先に教えて」
この３段に、「なんで」「いつも」「ちゃんと」は入っていません。
入っているのは、起きたこと、それで誰がどうなったか、次にどうしてほしいか。それだけです。
責めていないので、相手は言い訳モードに入りません。
飲み込んでいないので、あなたの中に残りません。
一番大事なのは「事実」を言うこと
３段のうち、いちばん難しくて、いちばん大事なのが最初の「事実」です。
「遅刻が多い」は事実ではありません。評価です。
「今週３回、９時２分、９時５分、９時４分に入ってきた」が事実です。
評価から入ると、相手は「多いって、何回から？」と反論できます。
事実から入ると、反論の余地がありません。「はい」しか言えない。
だから、言いにくいことを言う前に、事実を集めておく。
日付、回数、具体的な言葉。メモでいいです。
事実を持っている人は、落ち着いて言えます。
事実を持っていない人は、感情で言うしかなくなります。
「これから」で終わると、関係が壊れない
３段目の「これから」は、省略されがちです。
事実と影響を言って、「気をつけてね」で終わる。
これだと、相手には「怒られた」だけが残ります。
「これから」を言うと、話の着地点が「過去の失敗」から「次の行動」に変わります。
相手は「怒られた」ではなく「頼まれた」と受け取る。
そして最後に、「何か事情があれば先に教えて」を足してください。
これがあると、相手は「言っていいんだ」と知ります。
遅刻の裏に、家の事情や体調があることは、実際によくあります。
型は、練習で身につく
私が看護師長として入った院で、リーダーたちにこの３段を渡しました。
最初はみんな、紙に書いてから言っていました。それでいいんです。
３ヶ月もすると、紙がいらなくなります。
半年もすると、「言いにくいこと」が「普通に言うこと」に変わっています。
「１年いれば長い」と言われていたその院が、平均勤続５年になった背景には、リーダーが「飲み込まなくなった」ことがあります。
溜め込んで爆発するリーダーがいなくなると、現場の空気が変わります。
明日からできる、最初の一手
いま「言わなきゃ」と思っていることをひとつ選んで、３段で紙に書いてみてください。
事実は何か。誰にどんな影響があったか。これからどうしてほしいか。
書けたら、声に出して１回読む。
それだけで、明日言えるかどうかが変わります。
よくある質問
Q. ３段で言っても、相手が逆ギレしたらどうすればいいですか？
事実から入っていれば、逆ギレは起きにくくなります。それでも感情的になった場合は、その場で決着をつけようとせず「今は一旦ここまでにして、明日もう一度話そう」と区切ってください。時間を置くと、事実は事実のまま残ります。
Q. 年上の後輩や、ベテランスタッフにも同じように言えますか？
言えます。むしろ年上の方ほど、評価の言葉（「ちゃんとして」）には反発しますが、事実（「〇日と〇日に」）には反発しにくい。３段の型は、相手が誰でも同じです。
Q. 言ったあとに気まずくなるのが怖いです。
責めていなければ、気まずさは長く続きません。気まずさが残るのは「怒られた」が残ったときです。「これから」で終わり、「事情があれば教えて」を足していれば、翌日には普通に話せています。最初の１回だけ、勇気がいります。
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美容クリニック専門 現場変革コンサルタント／JISAM（日本美容医療総合学会）理事。受付・看護助手・医療事務・看護師・カウンセラー・マネージャー・統括と全職種を20年経験し、人間行動学をベースに「スタッフが自走する現場」をつくる。看護師長として入った院では自由診療の売上を1年で4倍に。著書『クリニック経営、売上が伸びない本当の理由』。
